Trải nghiệm khách hàng tích cực là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp nói chung và hoạt động Marketing nói riêng. Nâng cao trải nghiệm khách hàng hay tối ưu hóa trải nghiệm là “chìa khóa” quan trọng để đạt được lợi nhuận kinh doanh bền vững trong thời đại lấy khách hàng làm trung tâm.
1. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng là ấn tượng mà thương hiệu để lại cho khách hàng nói chung trong tất cả các khía cạnh hành trình của người mua. Trải nghiệm khách hàng tác động đến cách nhìn của khách hàng về thương hiệu của bạn cũng như tác động đến các yếu tố liên quan đến kết quả hoạt động kinh doanh của bạn.
2. Tầm quan trọng của tối ưu trải nghiệm khách hàng
Những khách hàng hài lòng với thương hiệu của bạn trong lần đầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ sẽ là người có khả năng trở thành khách hàng trung thành và có thể giúp doanh nghiệp bạn tăng doanh thu.
Xu hướng lấy khách hàng làm trung tâm đang được các doanh nghiệp chú ý vì chi phí để tạo ra một khách hàng mới gấp 5 lần so với chi phí bạn giữ chân một khách hàng cũ và khách hàng là nguồn lực tốt nhất để nâng cao nhận thức về thương hiệu của bạn.
Tiếp thị tốt nhất có thể mua được là một khách hàng sẽ quảng bá doanh nghiệp của bạn cho những người khác, quảng cáo doanh nghiệp của bạn thông qua những hoạt động tiếp thị truyền miệng.
Tối ưu trải nghiệm khách hàng có tác động sâu sắc đến hình ảnh và doanh thu của doanh nghiệp. Đây chỉ là một lý do tại sao việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt lại quan trọng đến vậy. Hai điểm chạm chính tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt là yếu tố con người yếu tố sản phẩm.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng giúp thúc đẩy lòng trung thành, giữ chân và khuyến khích khách hàng trung thành và quảng cáo cho thương hiệu bạn một cách miễn phí thay vì đổ tiền vào các hoạt động truyền thông nhưng không chú ý đến việc tối ưu hóa trải nghiệm.
3. Quản lý trải nghiệm khách hàng
Customer experience management (CXM) – Quản lý trải nghiệm khách hàng là quá trình khảo sát, phân tích, tăng sự tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn. Quản lý trải nghiệm khách hàng giúp theo dõi các điểm tiếp chạm của khách hàng và đánh giá xem cách mà bạn có thể cải thiện trải nghiệm liên quan đến từng giai đoạn trên hành trình của họ
Có thể nói quản lý trải nghiệm khách hàng là một hoạt động quan trọng của chiến lược tiếp thị lấy khách hàng trung tâm. Bằng cách theo dõi và nâng cao các điểm tiếp xúc khác nhau trong hành trình của khách hàng, doanh nghiệp của bạn sẽ mang lại nhiều giá trị hơn cho người khách hàng của mình.
Đối với khách hàng mới họ cần biết nhiều hơn về giá trị thông tin và sản phẩm của bạn nếu bạn không xác định được mong muốn của khách hàng mình trong giai đoạn này họ sẽ có thể mất hứng thú và tìm kiếm lợi ích ở nơi khác.
5. Cách tạo tối ưu trải nghiệm khách hàng
Để tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, hãy lập bản đồ hành trình của khách hàng, phác họa chân dung, tính cách người mua, thiết lập sự kết nối với khách hàng, tạo nội dung hữu ích và xây dựng cộng đồng.
Phần quan trọng nhất của việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt là hiểu về hành trình của khách hàng. Việc xác định và xây dựng hàng trình khách hàng sẽ bạn hiểu được điểm tiếp xúc mà doanh nghiệp và khách hàng của bạn đang có. Từ đó, người làm tiếp thị có thể tập trung vào cách biến mỗi điểm tiếp xúc đó trở thành trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Ví dụ: Khi khách hàng mua sản phẩm của bạn sẽ có nhiều trường hợp họ mua về nhưng không hài lòng hay thay đổi quyết định khi đã thanh toán. Bạn có thể cung cấp các gói dịch vụ đổi trả miễn phí có giới hạn trong thời gian cố định. Như vậy vừa đảm bảo cung cấp cho khách hàng trải nghiệm như ý nhưng vẫn có điều kiện ràng buộc đảm bảo quyền lợi cho cả 2 bên.
6. Một số cách tối ưu trải nghiệm khách hàng trên môi trường kỹ thuật số.
Trong môi trường kỹ tiếp thị kỹ thuật số việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt góp phần nâng cao giá trị thương hiệu trong mắt người tiêu dùng và đối thủ cạnh tranh của bạn:
-Tạo thiết kế thân thiện với người dùng bằng cách testing khả năng sử dụng trên trang web hoặc ứng dụng mobile. Kiểm tra khả năng sử dụng và đánh giá mức độ dễ dàng để vận hành sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đảm bảo mọi khách hàng đều có thể đạt được mục tiêu khi đến với trang web của bạn.
-Tối ưu hóa trang web của bạn với tốc độ tải trang nhanh hơn, hình ảnh sinh động, thu hút cung cấp nhiều thông tin giá trị cho khách hàng cũng là một cách giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn
-Một cách khác bằng cách tối ưu nội dung của bạn trên desktop lẫn điện thoại vì kích cỡ hiển thị của 2 thiết bị khác nhau nên việc chú ý tối ưu nội dung trên cả 2 thiết bị cũng tạo ra được trải nghiệm tốt cho thương hiệu bạn
-Sử dụng các đường link đính kèm trong bài viết liên quan đến chủ đề mà người xem đang đọc. Với cách làm này bạn sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin vừa khuyến khích họ chủ động tìm hiểu sâu hơn về vấn đề, nội dung bạn đan truyền tải.
Xem thêm 7 ý tưởng content Fanpage dịp Tết cho “con sen” thu hút khách hàng
7. Kết
Khách hàng ngày nay có rất nhiều sự lựa chọn đối với các thương hiệu hay nhãn hàng. Đây là lý do tại sao việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt là yếu tố quan trọng để kết nối doanh nghiệp với khách hàng của họ. Sau đại dịch covid hành vi của người tiêu dùng đã có sự thay đổi rõ rệt. Giá cả không còn là yếu tố quyết định đến quá trình mua sắm của khách hàng. Do đó các doanh nghiệp khi triển khai hoạt động tiếp thị cần chú ý đến yếu tố về trải nghiệm khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm của họ cũng như gia tăng sự yêu thích của người tiêu dùng với thương hiệu của mình.
——
Học Marketing từ chuyên gia Agency: TẠI GIGAN TRAINING CENTER
Theo dõi các bài viết khác trên Fanpage GIGAN
Liên hệ chuyên gia để được tư vấn miễn phí TẠI ĐÂY
Đăng ký dịch vụ Performance Marketing & hợp tác với GIGAN: TẠI ĐÂY
