Các thương hiệu bán lẻ có thể duy trì lợi thế cạnh tranh như thế nào khi đối mặt với những thách thức kinh tế và sự cạnh tranh ngày càng gia tăng?
Xu hướng #1: Shrinkflation đang bị phản ánh mạnh mẽ
Shrinkflation là một thuật ngữ dùng để mô tả hiện tượng mà các nhà sản xuất giảm kích thước hoặc trọng lượng của sản phẩm nhưng vẫn giữ nguyên giá bán. Thay vì tăng giá trực tiếp, họ chọn cách giảm lượng hàng hóa mà khách hàng nhận được trong mỗi gói hàng. Shrinkflation thường xảy ra trong bối cảnh chi phí sản xuất tăng cao; giúp các công ty duy trì lợi nhuận mà không gây sốc cho người tiêu dùng bằng việc tăng giá.
Không thể phủ nhận rằng chi phí sinh hoạt tăng đã và đang tạo ra áp lực lớn lên người tiêu dùng trong những năm gần đây. Tuy nhiên, điều đáng chú ý là cuộc thảo luận xung quanh chủ đề này ngày càng trở nên sôi nổi và thu hút sự chú ý.
Từ tháng 1/2023 đến tháng 4/2024, các cuộc thảo luận trực tuyến xoay quanh các từ khóa như “không thể chi trả” và “quá đắt” đã xuất hiện hàng triệu lượt đề cập. Trong đó, tiền thuê nhà là chủ đề được nhắc đến nhiều nhất với 1,9 triệu lượt đề cập; tiếp theo là thực phẩm (1,5 triệu lượt) và xăng dầu (800 nghìn lượt).
Đặc biệt, chi phí mua sắm thực phẩm là một trong những chủ đề có xu hướng tăng trưởng đáng kể. Từ ngày 10/2023 đến ngày 4/2024, đã có 187,5 nghìn lượt đề cập đến chủ đề này; tăng 14% so với sáu tháng trước đó. Điều này cho thấy, người tiêu dùng đang ngày càng quan tâm hơn đến vấn đề giá cả thực phẩm tăng cao. Nhiều người thậm chí đã thực hiện các video walkthrough trong cửa hàng; chỉ ra những thay đổi về giá trong thời gian ngắn.
Ngoài việc giá cả tăng, thuật ngữ “shrinkflation” đã trở thành một phần quan trọng trong các cuộc thảo luận về mua sắm thực phẩm. Trong giai đoạn này; lượt đề cập về shrinkflation đã tăng 112%, với hàng trăm nghìn lượt đề cập. Đồng thời, các lượt tìm kiếm về thuật ngữ này trên Google cũng trở nên phổ biến hơn.
Lời khuyên cho các thương hiệu bán lẻ
Đối với các nhà bán lẻ đang bán các sản phẩm có kích thước giảm hoặc giá tăng; cần chuẩn bị sẵn sàng đối mặt với phản ứng từ người tiêu dùng, cả trên mạng xã hội lẫn tại cửa hàng. Để quản lý khủng hoảng hiệu quả, các thương hiệu nên thiết lập hệ thống giám sát xoay quanh bao bì; giá cả và các từ khóa liên quan khác, giúp theo dõi sát sao cuộc thảo luận của khách hàng. Bên cạnh đó, đảm bảo rằng các biển hiệu trong cửa hàng và bao bì thương hiệu đều được cập nhật kịp thời; sẽ giúp tránh việc người tiêu dùng cảm thấy bị lừa dối hoặc hiểu lầm. Từ đó hạn chế sự lan truyền bất mãn trên các nền tảng trực tuyến.
Xu hướng #2: Người tiêu dùng đang chấp nhận sự tiện lợi do AI mang lại
Dữ liệu thu thập trong năm năm qua về các lượt đề cập đến AI trong các cuộc thảo luận về mua sắm; thương mại điện tử và bán lẻ cho thấy sự gia tăng đáng kể vào cuối năm 2023 và đầu năm 2024.
Trong giai đoạn từ ngày 15/10/2023 đến ngày 15/4/2024, đã có 262 nghìn lượt đề cập, tăng 27% so với sáu tháng trước đó. Đáng chú ý, phân tích cảm xúc cho thấy ‘vui mừng’ là cảm xúc nổi bật nhất trong các lượt đề cập liên quan đến AI; cho thấy một thái độ tích cực đối với công nghệ này.
Cá nhân hóa là một trong những chủ đề chính trong các cuộc thảo luận; với mức tăng 67% trong cùng kỳ so sánh. Điều này phản ánh nhu cầu ngày càng tăng về trải nghiệm cá nhân hóa. Giúp mua sắm trở nên tiện lợi hơn, tiết kiệm thời gian và giảm bớt căng thẳng hơn.
Mặc khác, nhiều người tiêu dùng đã bày tỏ sự không hài lòng về những vấn đề trong trải nghiệm mua sắm hiện tại nhưng AI có thể giúp giải quyết. Đồng thời, họ cũng đánh giá cao các trải nghiệm mua sắm được cải thiện nhờ AI; đặc biệt là khi nhận được các gợi ý sản phẩm chính xác và cá nhân hóa.
Rõ ràng, họ ngày càng sẵn lòng sử dụng AI để tăng cường sự tiện lợi và hiệu quả trong mua sắm. AI đang thúc đẩy nhiều đổi mới không chỉ trong lĩnh vực bán lẻ mà còn lan rộng sang các lĩnh vực khác như công nghệ và giải trí.
Nếu bạn chưa biết vận dụng AI để phát triển thương hiệu như thế nào, hãy đọc bài viết phân tích nên chọn Marketing Inhouse hay thuê Agency: TẠI ĐÂY
Lời khuyên cho các thương hiệu bán lẻ
Người tiêu dùng đang chấp nhận AI trong bán lẻ khi nó giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn hoặc tạo ra trải nghiệm thú vị hơn. Họ thậm chí còn chia sẻ những ý tưởng về cách AI có thể tiếp tục tạo ra các đổi mới.
AI có thể là chìa khóa để tăng tốc hành trình của khách hàng. Thu hẹp khoảng cách giữa việc trải nghiệm sản phẩm và quyết định mua hàng. Việc lắng nghe phản hồi của người tiêu dùng và điều chỉnh chiến lược phù hợp sẽ giúp thương hiệu khai thác tối đa tiềm năng của AI trong việc cải thiện trải nghiệm mua sắm.
Xu hướng #3: Tự động hóa trong dịch vụ khách hàng gây chia rẽ ý kiến người tiêu dùng
Khi nói về dịch vụ khách hàng, các cuộc thảo luận thường thu hút lượng lớn lượt đề cập. Chỉ trong sáu tháng từ tháng 10/2023 đến tháng 4/2024, đã có 7,35 triệu lượt đề cập, tăng 9% so với sáu tháng trước đó.
Có một số yếu tố chính thúc đẩy cuộc thảo luận này:
- Không kịp thời hỗ trợ khách hàng: Trong thời đại của khách hàng kết nối, việc không thể liên lạc được với bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể là nguyên nhân khiến họ từ bỏ dịch vụ.
- Feeback không tốt: Nếu dịch vụ khách hàng của một công ty không đáp ứng được kỳ vọng của người tiêu dùng, nhiều người cảm thấy có trách nhiệm cảnh báo người khác nên cân nhắc việc chuyển sang thương hiệu khác.
- Nỗ lực vượt bậc mang lại hiệu quả: Ngược lại, những khách hàng hài lòng cũng nhanh chóng khen ngợi các thương hiệu trên mạng xã hội về dịch vụ khách hàng xuất sắc và cách giải quyết vấn đề hiệu quả.
- Tự động hóa gây ý kiến trái chiều: Khi nói đến tự động hóa dịch vụ khách hàng, người tiêu dùng thường có những phản ứng trái chiều. Một số người đón nhận sự tiện lợi mà nó mang lại, trong khi những người khác lại chỉ ra những hạn chế của việc tự động hóa.
Trong các cuộc thảo luận về tự động hóa dịch vụ khách hàng, nhiều người tiêu dùng đã nhấn mạnh một nhược điểm phổ biến: các hệ thống dịch vụ tự động thường kém hiệu quả hơn so với con người.
Một số người tiêu dùng chia sẻ rằng họ không thể giao tiếp và không được AI hoặc các hệ thống phản hồi giọng nói tương tác (IVR) hiểu đúng cách. Những người khác thì phàn nàn về việc AI không thể xử lý các yêu cầu phức tạp. Gây lãng phí thời gian và cuối cùng vẫn phải kết nối với một đại diện dịch vụ khách hàng là con người.
Lời khuyên cho các thương hiệu bán lẻ
Người tiêu dùng rất sẵn lòng thể hiện sự trân trọng đối với những thương hiệu có dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Các nhà bán lẻ muốn duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng nên cố gắng giữ cân bằng giữa tự động hóa và sự tiếp xúc từ con người.
Mặc dù AI và các hệ thống tự động hóa khác mang lại nhiều lợi ích; bao gồm tốc độ phản hồi cao, nhưng chúng cần được giới thiệu và triển khai cẩn thận để tránh gây khó chịu cho người tiêu dùng. Đầu tư vào việc thử nghiệm để đảm bảo rằng khách hàng không bị mắc kẹt trong cuộc trò chuyện với bot có thể giúp cứu vãn nhiều giao dịch.
Xu hướng #4: Cuộc thảo luận về tính bền vững gia tăng giữa sự trở lại của trào lưu ‘deinfluencing’
Khi người tiêu dùng ngày càng chú ý đến “dấu chân carbon” của mình; tính bền vững đã trở thành một chủ đề quan trọng đối với các công ty bán lẻ. Cuộc thảo luận về tính bền vững và bán lẻ đã phát triển mạnh mẽ trong năm năm qua. Lượt đề cập trực tuyến về chủ đề này đã tăng 46% so với sáu tháng trước đó, từ 1,8 triệu lên 2,62 triệu lượt đề cập.
Người tiêu dùng cảm nhận thế nào về tính bền vững trong bán lẻ?
Trong khoảng thời gian từ ngày 15 tháng 10 năm 2023 đến ngày 15 tháng 4 năm 2024, các cuộc thảo luận tích cực chiếm ưu thế với gần 560 nghìn lượt đề cập. Trong những cuộc thảo luận này, người tiêu dùng bày tỏ ý kiến của họ về nhiều chủ đề liên quan đến bán lẻ. Bao gồm thói quen mua sắm, quy trình sản xuất hàng hóa và bao bì sản phẩm.
Các thương hiệu thời trang là đối tượng được nhắc đến nhiều trong lĩnh vực này.
Mặc dù nhiều thương hiệu thời trang đang nỗ lực ưu tiên tính bền vững. Người tiêu dùng vẫn yêu cầu thấy nhiều hơn các chất liệu thân thiện với môi trường và thực hành tái chế. Trong các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội, nhiều người đã kêu gọi ngừng sử dụng các chất liệu tổng hợp. Tuyên bố rằng chúng ta nên “ngừng mặc dầu mỏ” và chuyển sang mua sợi tự nhiên và quần áo đã qua sử dụng.
Và như là một phương pháp thời trang bền vững nhất; người tiêu dùng đã khuyến khích nhau không mua thêm quần áo mới mà thay vào đó là mặc những bộ đồ bền vững nhất – chính là những bộ họ đã sở hữu.
“Điều quan trọng đối với tất cả các nhà bán lẻ không chỉ các thương hiệu thời trang; là phải có chiến lược quan hệ công chúng CSR liên tục trong suốt cả năm. Để nếu khủng hoảng xảy ra, có thể dễ dàng chỉ ra các chiến lược hiện có. Các thương hiệu có thể lập kế hoạch cho việc này bằng cách nghiên cứu người tiêu dùng về các xu hướng trong ngành. Theo dõi các vấn đề như greenwashing để biết điều gì cần tránh.”
Megan Barron, Insights Sector Lead, Retail
Chính sách trả hàng cũng là một chủ đề đáng chú ý.
Số lượng lớn các đơn hàng trả lại qua đường bưu điện đã góp phần làm tăng lượng khí thải carbon và rác thải. Những người tiêu dùng có ý thức về môi trường đã nhanh chóng chỉ ra các chính sách trả hàng không bền vững của các thương hiệu. Để đối phó, nhiều nhà bán lẻ đã triển khai các chính sách trả hàng mới. Một số đã bắt đầu thu phí khách hàng khi họ trả hàng qua các nhà vận chuyển địa phương; và những nhà bán lẻ khác đã rút ngắn thời gian trả hàng.
Lời khuyên cho các thương hiệu bán lẻ
Với nhận thức ngày càng tăng của người tiêu dùng và nhu cầu về các thực hành thân thiện với môi trường. Các thương hiệu bán lẻ nên xem xét kỹ hơn về cách họ có thể tích hợp tính bền vững vào chiến lược và hoạt động của mình. Điều này có thể bao gồm việc sử dụng các chất liệu “xanh” hơn; bao bì có thể tái chế, hoặc tạo ra các sáng kiến tái chế để thúc đẩy phong trào trong cộng đồng.
Các thương hiệu cũng nên minh bạch về các nỗ lực và sáng kiến bền vững của mình. Đồng thời cởi mở giao tiếp với người tiêu dùng về các bước mà họ đang thực hiện để giảm thiểu tác động môi trường. Sự minh bạch có thể xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng theo thời gian.
Tất nhiên, các nhà bán lẻ nên tránh việc hứa hẹn quá mức về các sáng kiến xanh. Những người có ảnh hưởng am hiểu về tính bền vững và các ‘deinfluencers’ sẽ không dễ dàng bỏ qua.
Kết Luận
Các xu hướng đang định hình ngành FMCG nói riêng; ngành bán lẻ nói chung hiện nay không chỉ phản ánh những thách thức mà còn mở ra cơ hội để các thương hiệu tái định hình chiến lược kinh doanh của mình. Trong bối cảnh này, sự nhạy bén trong việc lắng nghe và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của người tiêu dùng là chìa khóa để các thương hiệu duy trì và phát triển. Các nhà bán lẻ cần đầu tư vào việc hiểu rõ hơn về hành vi và tâm lý của khách hàng. Từ đó điều chỉnh chiến lược để vừa tận dụng được sức mạnh của công nghệ; vừa giữ vững được niềm tin của khách hàng trong một thị trường ngày càng cạnh tranh.
Xem thêm 3 bước phát triển sàn Ecommerce cho doanh nghiệp mới: TẠI ĐÂY
Dịch: Brand Watch
———————————
Học Marketing từ chuyên gia Agency: TẠI GIGAN TRAINING CENTER
Liên hệ chuyên gia để được tư vấn miễn phí TẠI ĐÂY
Đăng ký dịch vụ Performance Marketing & hợp tác với GIGAN: TẠI ĐÂY
